NO PROBLEM или, что не нужно говорить на переговорах

Примерно месяц назад мы послали потенциальному заказчику наше предложение. Оно ему понравилось, но как всегда возник ряд вопросов, которые необходимо уточнить или более детально объяснить, что именно мы имели ввиду.

Заказчик направил нам список вопросов к уточнению, чтобы мы их прошли и подготовились к встрече.

Мы прошли с коллегами все вопросы, подготовили ответы, не нашли никаких узких мест с нашей стороны. Можно сказать, что были к визиту полностью готовы.

При подготовке я обратил внимание на то, что было видно как наш менеджер хочет подписать этот контракт. Это даже мне бросалось в глаза.

Встреча проходила достаточно стандартно – обсуждали вопрос за вопросом. Заказчик время от времени спрашивал что-то типа:

• А как вы будете делать это?
• А как вы будете делать то?
• Как бы вы решали такую ситуацию?
• Обратили ли вы внимание на этот момент?
• Входит ли это в объем поставки?
• Может ли это повлиять на проект?
• И подобные вопросы, которые помогают понять как мы готовили предложение и продумывали целый проект

Ничего необычного – на самом деле нормальные уточняющие вопросы. К которым мы были вполне готовы.

Но когда речь доходила до нашего менеджера, то он почти на все моментально выстреливал:

• «NO PROBLEM»
• «NO PROBLEM»
• «NO PROBLEM»

Примерно через 10 таких ответов, даже мне стало казаться, что его ответы как будто не подкреплены размышлениями и перестают внушать доверие. Хотя я-то знал, что менеджер говорит правду и, что действительно все хорошо и что там не предвидится осложнений.

Но со стороны складывалось впечатление, что он просто хочет как можно быстрее перескочить к следующему вопросу или закрыть тему банальным подтверждением, что все хорошо. Было ощущение, что он (или мы как фирма) что-то скрываем или чего-то не знаем.

Да и заказчик с таких ответов чувствовал, что ему как будто дали по рукам.

– Я же тебе сказал, что «NO PROBLEM», чего ты еще хочешь?!

Не думаю, что он хотел услышать на свой вопрос, сухое – нет проблем.

Поэтому через какое-то время я должен был включиться в беседу и аккуратно добавлять «мяса» к его односложным ответам или тактично просить его описать некоторые моменты так, чтобы наш ответ выглядел более весомым и осмысленным.

Конечно, это сказывалась нервозность и его желание как можно быстрее продвинуться в переговорах. Он думал, что когда быстро среагирует «NO PROBLEM», то это будет выглядеть красиво и убедительно в глазах заказчика. Но все выглядело совсем наоборот.

На одних из моих самых первых переговорах я тоже столкнулся с подобной ситуацией. Тогда я был еще совсем неопытный и мне очень хотелось быстро убедить заказчика. Мне казалось, что нет ничего лучше, чем уверенное «NO PROBLEM» или «WE CONFIRM».

Причиной может также быть, что человек растерялся и не хочет глупо выглядеть перед коллегами и заказчиком или просто не знает ответ.

Кроме того, что все это выглядит не профессионально, так вы можете в пылу подтвердить что-то, что потом вам принесет большие осложнения.

Необходимо понимать, что переговоры это как танец равных, где все движения должны быть гармоничными и плавными. Где у каждой стороны своя роль и свои ожидания. И вы должны эти ожидания подкреплять. Даже если вам все понятно, то иногда нужно сделать несколько дополнительных движений, чтобы ваш партнер чувствовал себя комфортно. Нужно поддерживать плавность и ритм переговоров. Главное – это то, какое ощущение и впечатление с собой унесет заказчик после вашей с ним встречи.

Это утверждение само собой действительно, когда мы говорим о продажных переговорах, а не для жестких переговорах при конфликте.

Сразу после этих своих первых переговоров я для себя решил следующее: исключил из своего переговорного лексикона слово «PROBLEM» в общем, и «NO PROBLEM» в частности.

P.S.

Касательно обоих переговоров – все сложилось хорошо и мы продвинулись дальше, но не нужно себе просто так осложнять жизнь и снижать свои шансы на успех.

Мастерство скрывается в мелочах.

Удачного дня и успехов в нелегком деле руководителя.

Направляйте мне свои вопросы и замечания.

Ваш А.J.